介護事業所向け 苦情処理簿テンプレート
苦情処理簿は、利用者や家族から受けた苦情の内容と、その後の対応を残す帳簿です。
運営基準では、苦情に迅速かつ適切に対応するための措置を講じることと、受け付けた苦情の内容等を記録することが求められています。実地指導で確認されることの多い書類でもあります。
このテンプレートは、受付から回答、再発防止までを1件1行で追える形にしたものです。
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このテンプレートは誰向けですか
- 苦情の受付から回答までを1件1行で追いたい方
- 実地指導で苦情処理簿の提示を求められた方
- 同じ内容の苦情が繰り返されていないか見たい方
どのような場面で使いますか
年度ごとに1枚で作り、苦情を受け付けるたびに1行を足します。第三者機関へ移行した案件も同じ表で追えます。
含まれる項目
このテンプレートには、次の項目が入っています。不要な項目は削除して構いません。
- 受付番号
- 受付日
- 受付方法
- 申立者（続柄）
- 苦情の内容
- 調査した内容
- 対応・回答
- 回答日
- 結果
- 再発防止
Excel画面のプレビュー
実際のファイルの記入例シートです。
| 苦情処理簿 【記入例】 | |||||||||
| 事業所名 | ○○デイサービスセンター | ||||||||
| 年度 | 2026年度 | ||||||||
| 受付番号 | 受付日 | 受付 方法 | 申立者 （続柄） | 苦情の内容 | 調査した内容 | 対応・回答 | 回答日 | 結果 | 再発防止 |
| 2026-01 | 2026/5/12 | 電話 | 佐藤 明美（長女） | 「送迎の到着が予定より30分遅れる日が続いている」 | 5月の送迎記録を確認。渋滞により平均15分の遅れ | 遅れる日は事前に電話連絡することを説明。ルートを見直した | 2026/5/14 | 解決 | 送迎ルートを6月から変更 |
| 2026-02 | 2026/6/3 | 来所 | 鈴木 健一（長男） | 「父の入浴の回数が週2回と聞いていたが1回の週があった」 | 入浴記録を確認。体調不良により1回中止していた | 中止の理由を説明。今後は当日に家族へ連絡すると回答 | 2026/6/5 | 解決 | 入浴を中止した日は当日連絡する運用に変更 |
| 2026-03 | 2026/7/20 | 意見箱 | 匿名 | 「食事の量が少ないと感じる」 | 献立と摂取量を確認。基準量は満たしている | 掲示で献立の栄養量を示し、希望者にはご飯の増量に対応すると案内 | 2026/7/24 | 解決 | 献立表に栄養量を記載 |
| 2026-04 | 2026/8/8 | 電話 | 高橋 京子（長女） | 「職員の言葉づかいが気になる場面があった」 | 該当職員から聞き取り。急いでいた場面で口調が強くなったと確認 | 本人と管理者から謝罪。接遇研修を8月中に実施すると回答 | 2026/8/12 | 解決 | 8/26に接遇研修を実施 |
ファイル形式
| 形式 | Excel（.xlsx） ／ PDF（印刷用） |
|---|---|
| 対応 | Microsoft Excel 2016以降 ／ Googleスプレッドシート ／ LibreOffice Calc |
| 用紙 | A4に収まるよう印刷範囲を設定済み |
| シート | 説明 ／ 記入用 ／ 記入例 ／ A4印刷用 |
| マクロ | 使用していません |
| ファイルサイズ | Excel 約 14 KB |
| 更新日 | 2026年8月23日 |
| 利用料 | 無料（会員登録は不要です） |
入力方法
- 上部の基本情報を埋めます。事業所名・年度・苦情受付担当などの欄を先に入れてください。
- 使わない列を削除します。自社で記入しない項目は、残しておくと空欄が並ぶだけになります。
- 1行に1件ずつ記入します。記入例シートを見ながら書くと、書き方が揃います。
- 気づいたことは備考に残します。後から見返したときに、数字だけでは分からない事情が伝わります。
- 区切りのよいところでファイルを分けて保存します。月ごと・工事ごとに分けると、後から探せます。
カスタマイズ方法
- 項目の追加・削除は自由です。ロックはかけていないため、自社の運用に合わせて変更できます。
- 提出先から様式の指定がある場合は、指定された様式が優先されます。この様式は、指定が無い場面や下書きとしてお使いください。
- 会社名やロゴを入れる場合は、ヘッダーの行に足してください。印刷範囲は自動で調整されます。
- A4印刷用シートは、手書きで記入する前提で行を高くしてあります。列を増やしたときは、印刷範囲の確認をおすすめします。
利用上の注意
- 運営基準は、提供したサービスに関する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため、必要な措置を講じるとともに、苦情を受け付けた場合には、その内容等を記録しなければならないとしています。
- このテンプレートは、法令が求める記載事項と、実務で求められることが多い項目を整理した参考様式です。特定の団体が定めた様式そのものではありません。
- 提出先から様式や記載事項の指定がある場合は、そちらが優先されます。
- 法令の要件や金額の基準は改正で変わることがあります。判断の前に、所管の官庁等で最新の内容をご確認ください。
書き方と運用のポイント
苦情処理簿に残す項目
苦情処理簿に残す項目は、受付から解決までの流れに沿って並びます。
| 項目 | 中身 |
|---|---|
| 受付 | 受付日・受付方法・受付者・申立者と続柄 |
| 内容 | 何についての苦情か（できるだけ申立者の言葉で） |
| 調査 | 事実の確認、関係した職員からの聞き取り |
| 対応 | 行ったこと、回答した日と内容 |
| 結果 | 解決・継続・第三者機関へ移行 |
| 再発防止 | 変えたこと |
内容は、申立者の言葉に近い形で残すと、要約による食い違いが起きにくくなります。事業所の解釈で書き換えると、後から確認したときに話がずれます。
苦情と要望の線引き
苦情処理簿を運用するときに迷いやすいのが、どこからを苦情として記録するかという点です。
一般には、次の考え方をとっている事業所が多くあります。
- 申立者が「困っている」と表明したものは、すべて記録する
- 軽微に見えるものも、繰り返されるなら記録する
- 要望として受けたものは、別の欄か別の帳簿で扱う
ポイントはここです。線引きに迷ったら記録する側に寄せておくと、後から傾向が見えます。記録しなかったものは、数えることもできません。
苦情への対応の進め方
苦情への対応は、速さと丁寧さの両方が求められます。実務では、次の順で進めている事業所が多くあります。
- 受け付けたその場で、聞き取った内容を復唱して確認する
- いつまでに回答するかを、その場で伝える
- 調査を行い、事実を確認する
- 期限までに回答し、回答した内容を記録に残す
2つ目が抜けると、待たされていると感じさせてしまいます。調査に時間がかかる場合でも、いつ連絡するかを先に伝えておくと、関係が保たれます。
苦情処理簿と第三者機関
苦情は、事業所だけで扱うものとは限りません。市町村や国民健康保険団体連合会、運営適正化委員会といった窓口があります。
運営基準では、これらの窓口について利用者に周知することが求められています。実務では、次の形にしている事業所が多くあります。
- 重要事項説明書に窓口の連絡先を記載する
- 事業所内の見やすい場所に掲示する
- 苦情処理簿に「第三者機関への移行」の欄を持たせる
3つ目を持たせておくと、外部の窓口が関わった案件をあとから追えます。
よくある質問
匿名の苦情も記録しますか。
記録する形が一般的です。申立者の欄に「匿名」と書き、内容と対応を残します。同じ内容が繰り返される場合、傾向として見えるようになります。
苦情が1件も無い場合はどうしますか。
帳簿を用意したうえで、記録が無い状態になります。実地指導では、苦情を受け付ける仕組みが周知されているかを併せて確認されることがあるため、掲示や重要事項説明書の記載も整えておく形が確実です。