介護事業所向け 苦情処理簿テンプレート

苦情処理簿に残す項目

苦情処理簿に残す項目は、受付から解決までの流れに沿って並びます。

内容は、申立者の言葉に近い形で残すと、要約による食い違いが起きにくくなります。事業所の解釈で書き換えると、後から確認したときに話がずれます。

苦情と要望の線引き

苦情処理簿を運用するときに迷いやすいのが、どこからを苦情として記録するかという点です。

一般には、次の考え方をとっている事業所が多くあります。

1. 申立者が「困っている」と表明したものは、すべて記録する
2. 軽微に見えるものも、繰り返されるなら記録する
3. 要望として受けたものは、別の欄か別の帳簿で扱う

ポイントはここです。線引きに迷ったら記録する側に寄せておくと、後から傾向が見えます。記録しなかったものは、数えることもできません。

苦情への対応の進め方

苦情への対応は、速さと丁寧さの両方が求められます。実務では、次の順で進めている事業所が多くあります。

• 受け付けたその場で、聞き取った内容を復唱して確認する
• いつまでに回答するかを、その場で伝える
• 調査を行い、事実を確認する
• 期限までに回答し、回答した内容を記録に残す

2つ目が抜けると、待たされていると感じさせてしまいます。調査に時間がかかる場合でも、いつ連絡するかを先に伝えておくと、関係が保たれます。

苦情処理簿と第三者機関

苦情は、事業所だけで扱うものとは限りません。市町村や国民健康保険団体連合会、運営適正化委員会といった窓口があります。

運営基準では、これらの窓口について利用者に周知することが求められています。実務では、次の形にしている事業所が多くあります。

• 重要事項説明書に窓口の連絡先を記載する
• 事業所内の見やすい場所に掲示する
• 苦情処理簿に「第三者機関への移行」の欄を持たせる

3つ目を持たせておくと、外部の窓口が関わった案件をあとから追えます。

受けた職員が、その場で何をするか

苦情を受けるのは、たいてい現場の職員です。管理者ではありません。

この様式では、受けたときにすることを「説明」シートに書いています。

• まず聞く。最後まで聞いてから話す
• その場で「そんなはずはない」と否定しない
• 受けた職員がその場で判断しない。受付だけして管理責任者に回す

身体的・精神的な不適切なかかわりに関する申し出は、その場で管理者へ報告します。受けた職員が抱えると、対応が遅れて事態が大きくなります。

外部の窓口があることを、求められたら伝えます。伝えたことも記録に残しておくと、あとで説明ができます。

終わっていない件を見つける

「結果」と「再発防止」の欄が空のままの行は、受け付けただけの件です。

月に一度、空欄の行だけを見ます。全件を読み直さなくても、止まっているものが分かります。記入者・管理責任者・管理者の欄は、いちばん下にあります。

匿名の苦情も記録しますか。

記録する形が一般的です。申立者の欄に「匿名」と書き、内容と対応を残します。同じ内容が繰り返される場合、傾向として見えるようになります。

苦情が1件も無い場合はどうしますか。

帳簿を用意したうえで、記録が無い状態になります。実地指導では、苦情を受け付ける仕組みが周知されているかを併せて確認されることがあるため、掲示や重要事項説明書の記載も整えておく形が確実です。