介護事業所向け 苦情解決の仕組み（掲示文）
苦情解決の仕組みは、事業所の見やすい場所に掲示しておく文書です。窓口を設けているだけでは足りず、利用者と家族が「どこに言えばよいか」を知っている状態にすることが求められます。
掲示で足りていない事業所に共通するのは、事業所の担当者しか書かれていないことです。事業所に言いにくい苦情のために、外部の窓口を併記します。市町村と国民健康保険団体連合会の2つを書いておくのが一般的です。
このテンプレートは、担当者・第三者委員・外部の窓口・受付から解決までの流れを、掲示できる形に並べたものです。
苦情解決の仕組み（Word）を無料でダウンロード
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ファイルを取得するうまく開けないときは info@syojin.com までご連絡ください。
このテンプレートは誰向けですか
- 介護事業所で運営・職員の書類を作成している方
- 担当になったばかりで、まず使える様式が欲しい方
- 今使っている様式を見直す参考にしたい方
どのような場面で使いますか
運営・職員の場面で使います。Wordで自社の内容に書き換えて使います。記入用・記入例・説明の3部が1つのファイルに入っているので、使うときは記入用だけを残してください。
含まれる項目
このテンプレートには、次の項目が入っています。不要な項目は削除して構いません。
- 事業所名
- 掲示開始日
- 掲示場所
- 1 お申し出先
- 2 当事業所以外のお申し出先
- 3 お申し出の方法
- 4 解決までの流れ
- 5 話し合いへの立ち会い
文書のプレビュー
実際のファイルの記入例ページです。
| 苦情解決の仕組みについて 【記入例】 | |
| 事業所名 | ○○デイサービスセンター |
| 掲示開始日 | 令和8年4月1日 |
| 掲示場所 | 玄関ホール、相談室 |
| 前文 | 当事業所では、サービスに関するご意見・ご要望・苦情をお受けする窓口を設けております。お気づきの点は、遠慮なくお申し出くだ… |
| 見出し | 内容 |
| 1 お申し出先 | 役割・氏名・連絡先・受付時間 |
| 2 当事業所以外のお申し出先 | 当事業所に申し出にくい場合は、次の窓口に直接お申し出いただけます。 |
| 3 お申し出の方法 | 口頭、電話、書面、メールのいずれの方法でも承ります。 |
| 4 解決までの流れ | 順・内容・目安の期間 |
ファイル形式
| 形式 | Word（.docx） |
|---|---|
| 対応 | Microsoft Word 2016以降 ／ Googleドキュメント ／ LibreOffice Writer |
| 用紙 | A4縦・余白20mmで設定済み |
| 構成 | 本文 ／ 記入例 ／ 説明 |
| マクロ | 使用していません |
| ファイルサイズ | Word 約 7 KB |
| 更新日 | 2026年8月23日 |
| 利用料 | 無料（会員登録は不要です） |
入力方法
- 記入例と説明のページを削除します。ファイルの2ページ目以降が見本と説明です。使うときは1枚目だけを残してください。
- 枠で囲った基本情報を埋めます。事業所名・日付・作成者を先に入れておくと、後から版を追えます。
- 本文の「○○」を自社の内容に置き換えます。置き換え漏れがないか、保存前に「○」で検索してください。
- 自社に無い条や項目は、まるごと削除します。実態と違う条文を残すと、そこを指摘されます。
- 日付と署名欄を確認します。この2つが抜けていると差し戻しの原因になります。
カスタマイズ方法
- 条や項目の追加・削除は自由です。保護はかけていないため、自社の運用に合わせて書き換えられます。
- 提出先から様式の指定がある場合は、指定された様式が優先されます。この様式は、指定が無い場面や下書きとしてお使いください。
- 会社名やロゴを入れる場合は、ヘッダーに足してください。用紙はA4縦・余白20mmで設定してあります。
- 条番号を足し引きしたときは、本文中の「第○条に定める」という引用がずれていないかを確認してください。
利用上の注意
- 運営基準は、提供したサービスに関する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するため、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講ずることを求めています。
- このテンプレートは、法令が求める記載事項と、実務で求められることが多い項目を整理した参考様式です。特定の団体が定めた様式そのものではありません。
- 提出先から様式や記載事項の指定がある場合は、そちらが優先されます。
- 法令の要件や金額の基準は改正で変わることがあります。判断の前に、所管の官庁等で最新の内容をご確認ください。
書き方と運用のポイント
苦情解決の仕組みに書く事項
苦情解決の仕組みに書く事項は、次のとおりです。
| 書くこと | 注意 |
|---|---|
| 苦情受付担当者 | 氏名と連絡先 |
| 苦情解決責任者 | 管理者など |
| 第三者委員 | 設置している場合 |
| 外部の窓口 | 市町村・国保連 |
| 受付の方法 | 口頭・書面・電話・匿名 |
| 解決までの流れ | 期限を含む |
外部の窓口を併記する
掲示には、事業所以外の窓口を必ず併記します。 事業所の担当者だけが書かれた掲示は、実地指導で指摘されることがあります。市町村の介護保険担当課と、都道府県の国民健康保険団体連合会の2つを書いてください。
第三者委員を置いている事業所は、その氏名と連絡先も書きます。置いていない場合は無理に書く必要はありませんが、社会福祉法人では設置が求められる場面があります。
匿名での申し出も受け付ける旨を書いておくと、声が上がりやすくなります。
解決までの流れに、期限を入れる
「迅速に対応します」とだけ書かれた掲示では、いつ返事が来るのか分かりません。受付から何日以内に回答するかを書いてください。多くの事業所が、受付から1週間以内の回答を目安にしています。
流れは、受付・確認・話し合い・回答・記録という順に並べます。話し合いに第三者委員の立ち会いを求められることも書いておくと、申し出る側の安心につながります。
掲示した内容は、重要事項説明書に書いた苦情窓口と同じにしてください。担当者が変わったときに掲示だけ直して重要事項説明書が古いまま、ということが起こります。